لأنَ مفهوم الجودةِ أصبح عائما وباتَ من الصعبِ تحديد معاييره الأساسيةِ ، كانَ المنطلقُ الحقيقي لنا بناء تجربةٍ تتضمن رضاءً للعميلِ تحديا نواجههُ . ومنْ خلالِ هذا التحدي انطلقنا لتحديدِ تلك المعاييرِ .